Verslag klachten 2021
Aantal klachten: 13
Meldingen 1
Afgehandeld: 11
Verslag
Het aantal klachten was opnieuw lager dan afgelopen jaar. Opvallend is dat het merendeel van de klachten – 9 – niet is ingediend door de cliënt zelf maar door ex partner, vader of moeder. De klachten kamen veelal telefonisch binnen via het bedrijfsbureau of via de mail van de klachtenfunctionaris. Bijzonder is ook dat 4 klachten zijn ingediend door de ex-partner van de cliënt van Jan Arends en dat in deze gevallen ook Veilig Thuis is betrokken. Ook dit jaar betroffen de klachten veelal de medewerkers van de huizen van Jan Arends.
In Assen kwamen relatief veel klachten binnen – 5 – van cliënten en ouders. Zij betroffen vooral een medewerker en het omgaan met eigendommen van cliënten. Uit Rotterdam kwam een drietal klachten binnen over één medewerker.
Uitgezonderd het tweede kwartaal met 1 klacht, waren deze verspreid over het hele jaar.
2 klachten zijn in 2022 afgehandeld. Met beide cliënten is een financiële tegemoetkoming overeen gekomen.
Samengevat klachten
- In meer dan de helft van de klachten - 9 klachten - betrof de klacht de medewerkers/begeleider. Vaak was dit omdat de medewerker in de beleving van cliënt te weinig deed voor haar/hem in de ogen van de cliënt. Wat opvalt, ook dit bijna een verdubbeling ten opzichte van afgelopen jaar.
In vrijwel alle gevallen heeft met de begeleider en teamcoach een gesprek plaatsgevonden n.a.v. de klacht
- Tijdens de afhandeling van de klacht is in 4 gevallen besloten om verder te gaan met een nieuwe begeleider.
- In 2 gevallen is het traject beëindigd waarvan 2 keer omdat de betreffende cliënt vertrok;
- In 2 gevallen betrof het verdwenen of kapot geslagen meubilair van cliënt door onzorgvuldig handelen medewerker.
- 1 klacht is niet gegrond verklaard. Vervolg
- 1 klacht van ex partner is overgedragen aan Veilig Thuis.
Naar aanleiding van de klachten vindt een overleg plaats met de directie om eventuele acties naar aanleiding van de klachten uit te zetten. Opvallend was dat een relatief groot deel van de klachten nalatigheid van 2 medewerkers betrof. Beiden medewerkers zijn door ziekte lange tijd afwezig geweest. Door de directie zijn maatregelen getroffen.
De klachten in Assen ten aanzien van vernietiging van eigendommen van cliënten heeft geleid tot het herschrijven van een protocol bij vertrek van cliënt gerelateerd aan einde zorgrelatie. Bij juiste naleving van het protocol zou dit niet meer voor kunnen komen.
Linda Poelmann
Klachtenfunctionaris Jan Arends
